На конференцијата INFINTECH 2025, еден од најдинамичните панели беше посветен на иднината на клиентското искуство во банкарството под наслов „AI of the Tiger – Battling for Customers in 2025“. Под модераторство на Владимир Бошковиќ, CMO во НЛБ Комерцијална Банка, експерти од регионот и Европа дискутираа за тоа како банките можат да останат конкурентни и човечки во време кога технологијата и вештачката интелигенција сè повеќе го дефинираат односот со клиентите.

Во дискусијата учествуваа Лила Чанај од Тирана Банк, Игор Давчевски од НЛБ Банка Скопје и Сониа Виеира од Старлинг Банка.

Панелот започна со заедничка констатација дека дигиталната трансформација во банкарството одамна ја надмина технолошката димензија. Како што истакна модераторот Бошковиќ, ова повеќе не е прашање на дигитална револуција, туку на еволуција на културата и начинот на размислување.

Лила Чанај нагласи дека успешната промена започнува од внатре – од луѓето во организацијата, а не само од новите алатки. Таа истакна дека не станува збор за уште еден ИТ-проект, туку за бизнис-приказна што започнува со јасна визија и верба дека новите модели можат да создадат подобро искуство за клиентите. Тирана Банк веќе работи на интеграција на агилни методологии и дигитални канали кои овозможуваат клиентот да отвори сметка или да аплицира за кредит за неколку минути, но сепак ја задржува можноста за личен контакт, особено кога станува збор за доверба и чувствителни услуги.

Сониа Виеира сподели пример од британската банка Starling, е основана со идеја банкарството повторно да им служи на луѓето. Благодарение на сопствено развиена технологија и AI-решенија, банката денес има над четири милиони клиенти и е меѓу најпрофитабилните дигитални банки во Европа. Таа нагласи дека вештачката интелигенција не треба да ја заменува човечката интеракција, туку да ја поддржува со податоци и персонализирани препораки. Според неа, банките треба да изградат дигитални платформи кои ќе им овозможат на клиентите да се чувствуваат разбрани, а не обработени. Таа додаде дека регионалните банки ќе мора или самостојно да градат технолошка основа, или да воспостават партнерства со финтек-компании, доколку сакаат да останат конкурентни на глобално ниво.

Игор Давчевски ја нагласи разликата меѓу пазарите во Западна Европа и Балканот, објаснувајќи дека технологијата напредува, но довербата кај клиентите расте побавно. Според него, луѓето сè уште сакаат да видат човек зад екранот. Давчевски истакна дека НЛБ Банка инвестира во хибриден модел кој комбинира дигитални решенија и лична поддршка, при што AI се користи за оптимизација на процесите, но човечкиот фактор останува централна точка на искуството.

Главниот оперативен директор на НЛБ Банка Скопје, Игор Давчевски, го истакна значењето на усогласувањето со регулативата и промените во внатрешната организација како предуслов за иновации.

„Кој, ако не банките, ќе ги почитува регулативите? Познати сме по довербата, од една страна, и по очекувањата на регулаторите да бидеме усогласени. Она што се промени е тоа што правилата на игра се сменија во последно време, би рекол од 2009 година, од финансиската криза, кога регулаторите значително ги зголемија своите капацитети за проверка на нашата усогласеност и нè принудија да ја воспоставиме познатата втора линија на одбрана“, изјави Давчевски.

Тој нагласи дека банките морале да ги зајакнат внатрешните контроли и да го променат начинот на работа, преминувајќи од централизирани тимови кон мали, агилни тимови кои развиваат MVP (minimum viable product) производи.

„Мора да создадете MVP, да го тестирате во пилот-фаза, а потоа да работите на неговата стабилност и скалабилност. Ако тоа не го направите, ќе тежнеете кон совршенство и никогаш нема да го лансирате производот — или пак ќе го лансирате повторно, со многу компликации поврзани со усогласеноста“, заклучи тој.

Панелот заврши со заклучок дека битката за клиентите во 2025 година нема да се добие со најсовремената технологија, туку со најавтентичниот пристап. Банките што ќе успеат се оние кои ќе ја комбинираат моќта на вештачката интелигенција со топлината на човечката комуникација. Како што истакна Вијеира, довербата е највредната валута во банкарството – без неа, ниту еден алгоритам не може да донесе лојалност.

Дводневната регионална конференција Infintech 2025, која ги обединува водечките експерти од банкарскиот, технолошкиот и телекомуникацискиот сектор, се одржува денес и утре во Тиват.

Дигиталната трансформација, вештачката интелигенција и новите трендови во финансиските услуги се темите за кои ќе се зборува во текот на девет панели. Директорот на црногорската ИТ компанија Логате, Ивица Татар, кој е организатор на конференцијата, рече дека Infintech произлезе од доверба кон луѓето и дека за кратко време успеа да се позиционира меѓу настаните кои ги поместуваат границите на информираноста.

„И оваа година со нас се препознатливите луѓе: иноватори, експерти и лидери од нашата земја, регионот и странство. Нивното присуство е показател дека Infintech е место на кое се среќаваат големите. Среќен сум што сега сите знаат, и дека повеќе не мораме никому да објаснуваме што е Infintech и кој е Логате. Ќе продолжиме напорно да работиме, да ги слушаме вашите сугестии и да доведуваме луѓе од кои сакате да слушнете и да научите нешто ново“, порача Татар.

Визијата за економија која се базира на иновации, знаење и одржлив раст е идеја која Infintech ја споделува и со Стопанската комора на Црна Гора.

„Дигиталната трансформација не е веќе прашање на избор, туку прашање на опстанок и конкурентност. Таа го менува начинот на кој работиме, управуваме со капиталот, комуницираме со пазарот и градиме односи на доверба со клиентите“, рече претседателката на Столанската комора на Црна Гора, Нина Дракиќ, во воведното обраќање.

Таа додаде дека дигиталната трансформација не е само прашање на технологија, туку и на култура, лидерство и спремност за промени. „Финтек секторот, чијашто анализа на трендови и правци се разгледува во текот на конференцијата, има огромен потенцијал за црногорската економија. Дигиталните иновации ги намалуваат трошоците, забрзуваат процесите, ја зголемуваат транспарентноста и овозможуваат пристап до пазари кои досега беа недостапни. Во тоа е нивната вистинска сила – тие ја демократизираат економијата, правејќи ја достапна и правична“, истакна Дракиќ.

Црна Гора неодамна се приклучи на SEPA, што за финтек компаниите отвора поголеми можности и директен пристап до европската платна инфраструктура на која може да се градат нови сервиси.

Вицегувернерката на Централната банка на Црна Гора, Зорица Калезиќ, ги претстави стратешките планови во кои финтек ќе игра важна улога.

„Централната банка на Црна Гора сака до крајот на 2026 година граѓаните да имаат искуство на плаќање еднакво како во Европската унија. Од 20 октомври, нашите DNS и RTGS системи ќе работат и за време на викенди и државни празници, што значи дополнителни 118 дена за обработка на плаќањата“, најави Калезиќ.

Конференцијата собира бројни регионални и меѓународни експерти кои во текот на два дена размменуваат искуства за дигитално вклучување на клиентите, сајбер безбедност, моментални плаќања и AI решенија во банкарството и продажбата.

Првиот ден на конференцијата е посветен на лидерство и дигитална трансформација, додека вториот ден ќе донесе дискусии за иднината на банкарството, вградени финансии и финтек иновации во регионот.

Под слоганот „Where decision makers connect“, Infintech 2025 во ја потврдува позицијата на Црна Гора како растечки центар за дијалог за иновации, технологија и финансии на иднината.

На конференцијата INFINTECH 2025, една од најочекуваните дискусии беше посветена на прашањето кое ја зафаќа целата финансиска индустрија во регионот – дали дигиталното онбордирање конечно преминува од идеја во реалност. Под модераторство на Данијела Вуксановиќ, од Addiko Bank Montenegro, панелот „Digital Onboarding – Reality or still a concept?“ обедини претставници од банкарскиот сектор, регулаторите и технолошките партнери, кои дискутираа за реалните чекори, предизвиците и иднината на дигиталното вклучување на клиентите.

Панелот го сочинуваа Владислав Василев, регионален менаџер за Западен Балкан во Evrotrust, Гордана Калезиќ, директорка на директоратот за спречување на перење пари и финансирање на тероризам во Централната банка на Црна Гора, и Драган Будиќ, потпретседател за глобални податоци и генерален менаџер за Србија во NCR Atleos.

“Дигиталното онбордирање”, според соговорниците, не е само технолошки проект, туку целосна трансформација на банкарскиот процес – од првиот контакт на клиентот со банката до склучување на договор. Владислав Василев го опиша процесот како „патување од нула до потпишан договор“, кое мора да биде едноставно, брзо и безбедно. Тој нагласи дека секоја интеракција со клиентот мора да гради доверба, бидејќи токму сигурноста и транспарентноста се основата на успешната дигитална идентификација.

Биометриската идентификација, дигиталниот потпис и напредните системи за верификација веќе се присутни во регионот, но нивната целосна примена зависи од усогласеноста со регулаторната рамка. Василев подвлече дека технологијата е подготвена, но клучното прашање е дали институциите и клиентите се подготвени да ја прифатат целосно.

Од аспект на регулаторот, Гордана Калезиќ од Централната банка на Црна Гора истакна дека дигитализацијата бара балансиран пристап – со јасна, но флексибилна инфраструктура на државно ниво. Таа потенцираше дека потребно е создавање доверливи структури кои ќе овозможат масовно прифаќање на дигиталниот потпис и електронските трансакции. Успехот, според неа, ќе зависи од тесната координација меѓу банките, технолошките компании и регулаторите, но и од континуирана едукација на граѓаните, бидејќи довербата е клучниот двигател на дигиталната економија.

Технолошката перспектива ја сподели Драган Будиќ од NCR Atleos, кој истакна дека решенијата базирани на вештачка интелигенција и биометрија веќе нудат високо ниво на безбедност и можност за елиминирање на најчестите ризици при идентификација. Сепак, тој предупреди дека технологијата сама по себе не е доволна без изградена култура на дигитална безбедност и доверба. „Корисниците треба да веруваат во дигиталниот потпис исто како во физичкиот документ,“ додаде Будиќ.

Панелот заврши со заклучок дека дигиталното онбордирање не е проект со краен рок, туку процес што постојано се развива. Регулаторите ја отвораат рамката, технолошките компании нудат решенија, а банките имаат обврска да ја едуцираат јавноста и да ја градат довербата. Како што беше истакнато, вистинската дигитална трансформација нема да се мери со бројот на имплементирани алатки, туку со тоа колку клиентот ќе се чувствува сигурно – дури и без физички потпис.