Денес, 15 март, го одбележуваме Светскиот ден на правата на потрошувачите – ден посветен на подигнување на глобалната свест за заштита на потрошувачите, нивните права и предизвиците со кои се соочуваат во современиот пазар. Во услови на растечка дигитализација, нови економски предизвици и брз развој на технологијата, потребата од ефикасна заштита и едукација на потрошувачите станува сè поизразена.

Организацијата на потрошувачи на Македонија има клучна улога во оваа област, активно работи на зајакнување на свесноста, давање совети, развивање алатки и соработка со домашни и меѓународни партнери за подобрување на пазарната рамнотежа и заштита на интересите на граѓаните.

На овие теми, во продолжение разговараме со г-ѓа Маријана Лончар-Велкова, претседателка на Организацијата на потрошувачи на Македонија (ОПМ).

Банкарство.мк: Како ја оценувате свесноста на македонските потрошувачи во однос на нивните права? Дали граѓаните доволно ги користат механизмите за заштита на правата што им се на располагање?

Маријана Лончар-Велкова: Ова прашање беше од голем интерес за нас, особено по донесувањето на новиот Закон за заштита на потрошувачите. Затоа изработивме и спроведовме прашалник кој се однесуваше на тоа колку потрошувачите ги познаваат своите права. Над 500 испитаници одговорија на Фејсбук, а од одговорите согледавме дека граѓаните се свесни за своите права и во добар дел ги познаваат. Меѓутоа, останува фактот дека само 34% од испитаниците го знаат точниот законски рок од 14 дена во кој имаат право да се повлечат од договорот склучен на далечина (договор со кој се обврзале за купување на одреден производ или користење услуга преку интернет или друго средство за комуникација).

Од друга страна, 76% од испитаниците се запознаени со правото дека на трговецот му е забрането да наплатува известување или опомена во случај на доцнење со наплата на доспеани парични обврски од страна на потрошувачите.

Ги посочив овие одговори затоа што проблемите во овие области се актуелни. Во првиот случај, тоа е онлајн купувањето, каде што најмногу измами се случуваат преку социјалните мрежи, како што е Фејсбук. Потрошувачите треба да знаат дека доколку рокот за повлекување од договорот од 14 дена не е наведен во понудата за производите што се продаваат на Фејсбук, тоа е доволен индикатор дека не станува збор за регистриран трговец. Како резултат на тоа, најчесто нема да можат да си ги остварат своите права, што во праксата е чест случај.

Во вториот случај, најголем дел од потрошувачите сметаат дека оваа одредба се однесува само на давателите на јавни услуги, односно дека тие не смеат да наплатуваат опомени за задоцнето плаќање. Меѓутоа, малкумина знаат дека оваа одредба важи за сите трговци, вклучително и за сите даватели на финансиски услуги, согласно Законот за заштита на потрошувачите.

Механизмите за заштита се користат во целиот систем за заштита на потрошувачите, но сепак има проблеми со времетраењето на решавањето на спорот. Ова е особено евидентно во времето што му е потребно на инспекциското тело да одговори на поднесена претставка од потрошувач – рокот изнесува 30 дена, што според мене е предолг период за постапување по предметот. Сепак, евидентно е дека во сè поголем број случаи, кога Организацијата на потрошувачи на Македонија (ОПМ) реагира до трговците, тие побрзо го решаваат проблемот со потрошувачот. Ова укажува на зголемена свест кај трговците и примена на добри практики. Особено подобрување се забележува по воведувањето на т.н. потрошувачки приговор во Законот за заштита на потрошувачите, со кој трговецот е должен во рок од 15 дена да одговори на приговорот на потрошувачот.

Сепак, напоменувам дека овој закон е доста комплексен и до одреден степен е усогласен со Директивите за заштита на потрошувачите кои се на сила во ЕУ. Во секој случај, треба да се има предвид дека потрошувачкото право е динамично, а примената на директивите постојано се преиспитува од страна на Европската комисија. Често доаѓа до нивни измени или носење нови директиви во оваа област, па затоа се очекува и нашето законодавство да ги следи овие промени во рамките на евроинтегративните процеси.

Банкарство.мк: Сведоци сме на глобален тренд на раст на цените, што значително влијае на стандардот на граѓаните. Дали Организацијата за потрошувачи на Македонија забележува зголемен број на поплаки во врска со некоректно зголемување на цените, измами или неетички пазарни практики?

Маријана Лончар-Велкова: Покачувањето на цените на храната, средствата за хигиена и другите производи предизвика многу реакции во јавноста. Нашата организација јавно реагираше и побара да се преземат построги мерки, иако тие можеби не се целосно прифатливи во пазарната економија, како што се ограничување на маржите на основните прехранбени производи или плафонирање на цените. Целта беше да се заштити стандардот на граѓаните и да се стабилизираат цените. Сепак, по истекот на овие мерки, цените повторно почнаа нагло да растат.

Дополнително, се соочивме со одложената примена и неприменување на Законот за нефер трговски практики. Истовремено, Комисијата за заштита на конкуренцијата поведе постапки против одредени трговци за прекршување на овој закон. Во други случаи, се појави основано сомнение за картелско договарање меѓу одредени трговци, по што беа поведени соодветни постапки од страна на Комисијата.

Посочивме и дека покачувањето на цените на полисите за осигурување од автоодговорност за 15% од страна на сите осигурителни компании во април/мај е доволна основа Комисијата за заштита на конкуренцијата да го преиспита ваквото однесување и да поведе постапка. Всушност, сведоци сме дека една од постапките за картелско здружување се однесува токму на осигурителните компании.

ОПМ, врз основа на барање од оштетени потрошувачи, како овластено тело за заштита на колективните интереси на потрошувачите, поведе постапки за обештетување на граѓаните против дел од осигурителните компании пред судовите.

Банкарство.мк: Онлајн купувањето сè повеќе доминира, но во исто време се зголемуваат и поплаките за неиспорачани или неквалитетни производи, скриени трошоци и проблеми со поврат на средства нешто што повеќе се јавува поради продавниците на социјалните медиуми кои не се легални, но ја погодуваат е-трговијата. Кои се најчестите поплаки што ги добивате во врска со е-трговијата и трговијата преку социјални медиуми (Фејсбук0Инстаграм шоп) и како потрошувачите можат најдобро да се заштитат?

Маријана Лончар-Велкова: Значителен број поплаки добиени во нашето советувалиште во 2024 година се однесуваат на онлајн, односно интернет купувањето преку социјалните мрежи. Најголем проблем за потрошувачите претставува нелегалната продажба на Фејсбук и другите социјални медиуми, каде што најчесто се измамени и оштетени. Тие добиваат производи со поинакви карактеристики од нарачаните, производи со недостатоци или целосно неупотребливи артикли.

Потрошувачите што поднесуваат поплаки во овој сегмент најчесто се жалат на нелегалната онлајн продажба преку социјалните мрежи, каде што биле измамени преку заведувачко рекламирање од лажни продавачи. Овие продавачи креираат профили на социјалните мрежи, но не се регистрирани како правни лица. Во такви случаи настануваат проблеми кога потрошувачите купуваат производи преку вакви профили, особено кога продавачите им испраќаат неквалитетни, оштетени или сосема различни производи од нарачаните, без да издадат фискална сметка или фактура. Поради ова, потрошувачите немаат можност да ги вратат или заменат производите.

Кога станува збор за онлајн купувањето, потрошувачите најчесто набавуваат облека и обувки, потоа накит, мебел, мали куќни апарати и производи со помала вредност.

Банкарство.мк: Во Македонија сè уште постои предизвик со транспарентноста на давателите на финансиски услуги. Дали сметате дека банките, осигурителните компании и другите финансиски институции ги информираат граѓаните доволно јасно за условите на нивните услуги, особено кај кредитите и осигурувањето?

Маријана Лончар-Велкова: Според поплаките добиени во советувалиштето на ОПМ, во однос на финансиските услуги, најголем дел од жалбите во изминатата година се однесуваа на осигурителните компании, особено во врска со прекумерно наплатени износи за полиси за автоодговорност. Останатите поплаки се во доменот на кредитните производи што ги нудат банките, вклучувајќи високи променливи каматни стапки, проблеми со картички и трансакции, како и финансиските друштва, каде што имаше поплаки за наплата на опомени за задоцнето плаќање и високи трошоци, кои често пати го надминуваат долгот два до три пати.

Во рамки на проектот „Јакнење на правата на потрошувачите во финансиските услуги“, финансиран од Европската организација на потрошувачи (BEUC), ОПМ во текот на 2024 година ја изработи платформата „Пријави проблем за финансиски услуги“. Преку оваа платформа, сите оштетени потрошувачи можат да пријават проблем со одреден давател на финансиски услуги, а ние ќе се обидеме да го решиме по институционален пат – спогодбено преку надлежните институции или, доколку е потребно, со поведување судска постапка пред надлежен суд.

Банкарство.мк: Паралелно со дигитализацијата, сè почести се и онлајн измамите поврзани со финансиските услуги. Дали Организацијата за потрошувачи добива поплаки од граѓаните за такви случаи? Што би препорачале како најдобар начин за заштита од финансиски измами?

Маријана Лончар-Велкова: Овие измами се многу чести, но бидејќи е потребна брза интервенција, ОПМ ги упатува граѓаните да побараат помош од надлежните институции, како и веднаш да го пријават случајот во својата банка.

Од друга страна, ги советуваме потрошувачите да бидат внимателни при споделување лични или финансиски податоци, лозинки или броеви на кредитни картички преку СМС-пораки, е-пошта и слични канали. Исто така, препорачуваме редовно проверување на состојбата на сметките, следење на трансакциите и анализирање на извештаите. Доколку забележат трансакции што не ги направиле, недостаток на средства или други нерегуларности, веднаш треба да го пријават тоа во банката.

Особено е важно да користат силни лозинки и да бидат внимателни при онлајн купување, односно да купуваат само од доверливи веб-страници. Во нашите совети нагласуваме дека е многу ризично да се користат јавни Wi-Fi мрежи за финансиски трансакции.

Банкарство.мк: Европската Унија воведува сè построги регулативи за заштита на потрошувачите, особено во однос на зелената економија и правото на поправка на производите. Дали сметате дека Македонија треба да направи законски измени за подобра заштита на потрошувачите во овие области?

Маријана Лончар-Велкова: Секако, законската регулатива треба да се унапреди за подобра заштита на потрошувачите, кои всушност ја предводат зелената транзиција. Остварувањето на правото на поправка на производите ќе придонесе за поголема одговорност кон животната средина од страна на потрошувачите.

Оваа директива треба да биде транспонирана во националното законодавство на земјите-членки и да започне со примена од 31 јули 2026 година. Целта е да се промовира поодржлива потрошувачка преку овозможување поправка и повторна употреба на стоките дури и по истекот на гаранцијата за производот.

Воедно, оваа директива го остварува приоритетот на Европската комисија за зелена транзиција, особено преку Европскиот зелен договор. Таа треба да се согледа во координација со Директивата за екодизајн, која треба да биде заменета со Регулативата за екодизајн за одржливи производи. Преку оваа регулатива, мерките за екодизајн ќе промовираат поправка на производите со поставување барања за нивниот дизајн и достапноста на резервните делови.

Оваа директива, исто така, ја надополнува Директивата за зајакнување на потрошувачите во зелената транзиција, чија цел е да им обезбеди на потрошувачите подобри информации за издржливоста и поправливоста на стоките на продажното место.

Правото на поправка им овозможува на потрошувачите да ги поправат производите кога ќе се расипат, наместо да ги фрлаат и купуваат нови. Со тоа, ќе се намали отпадот и загадувањето од старите производи, што директно ја поддржува зелената економија. Истовремено, ова право ќе го стимулира развојот на услужниот сектор кој нуди поправки, што може да придонесе и за економски раст.

Поради позитивните аспекти на оваа правна регулатива, неопходно е нејзино воведување во нашето законодавство. Со тоа ќе се дефинираат нови правила за поправка на производите, а компаниите ќе бидат поттикнати да произведуваат поиздржливи производи.

Банкарство.мк: Како гледате на иднината на потрошувачките права во Македонија? Дали има простор за подобрување на механизмите за заштита и кои се клучните чекори што треба да се преземат за да се унапреди оваа област?

Маријана Лончар-Велкова: Правата на потрошувачите во Република Северна Македонија не треба да заостануваат зад оние на потрошувачите во Европската Унија. Македонските потрошувачи треба да уживаат исти права како и европските, а за тоа е потребно континуирано усогласување на националната правна регулатива со европската.

Иако во државата е воспоставен систем за заштита на потрошувачите, тоа не е доволно. Потребно е јакнење на институциите и нивните капацитети, а доколку е неопходно, треба да се размисли и за создавање нови институции или интегрирање на постоечките, со цел подобрување на заштитата на потрошувачите и зајакнување на довербата во системот.

Истовремено, неопходно е да се јакнат капацитетите на здруженијата за заштита на потрошувачите, кои треба да располагаат со постојани материјални средства за спроведување на нивните основни активности. Ова вклучува советување и застапување на потрошувачите, одржување на платформите за пријавување проблеми, едукација на граѓаните и унапредување на заштитата на животната средина и природата.

Прашалникот го состави и интервјуто го уреди Филип Чижбановски.

Преземањето на авторски содржини (текстови и фотографии) од оваа страница е строго забрането без претходно писмено одобрение и е предмет на условите наведени на следниот линк.